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26.10.2018

Réagir face aux mauvais avis du web

Nouvelles technologies

Si l’internet participatif a ses vertus, il a aussi ses travers. Tout y est noté, commenté et les critiques peuvent parfois s’avérer sévères et lourdes de conséquences. Pour ne pas perdre la face suite aux commentaires dévastateurs, il existe un certain nombre de précautions et d’actions nécessaires à la préservation de sa réputation digitale.

"Sophie Lalande est spécialiste
des nouvelles technologies de l'information"

Le 12 octobre dernier, le Barreau de Bayonne organisait un congrès dédié à la place de l’avocat dans la vie de l’entreprise, car la relation avec ce professionnel du droit n'est pas encore un réflexe. Pourtant ce dernier s'avère lui aussi un conseiller primordial. Durant cet après-midi, des ateliers se tiennent dans les salles de réunions de l’hôtel Le Bayonne. L’un d’eux est consacré à l’e-réputation et son animation est assurée par Maître Sophie Lalande. Spécialiste de la propriété intellectuelle et des nouvelles technologies de communication, la juriste prodigue quelques conseils devant un parterre de professionnels.

La nécessité de réagir rapidement

Le principe de base demeure la liberté d’expression, fondamentale dans notre pays. Un client mécontent a le droit de communiquer et peut expliquer les motifs de son insatisfaction. Pour l’entreprise objet des critiques, le maître mot est la réactivité. Sur la toile comme dans la vie réelle, la mauvaise réputation se forge beaucoup plus vite que la bonne. Il est donc primordial d’effectuer une veille afin de connaître l’image véhiculée par l’activité. Ceci pour ne pas laisser se répandre la trainée de poudre. S’il s’agit d’un commentaire sur une plateforme, la première recommandation donnée par Maître Lalande est de répondre au plus vite et « de manière personnalisée pour bien montrer que l’on est à l’écoute des clients ». Pour une publication à charge (physique ou web), un droit de réponse peut être exigé auprès de l’éditeur, sous la même forme et dans les mêmes conditions dans la publication. Toutefois, quand un avis porte préjudice, des actions judiciaires peuvent aussi être menées. À cet effet, le conseil d’un avocat est précieux, ne serait-ce que pour qualifier les faits.

De l’avis négatif à l’affirmation illégale

L’avis dépasse-t-il les limites de la liberté d’expression ? S’agit-il d’un dénigrement ou d’une diffamation ? Autant de questions auxquelles il n’est pas facile de répondre sans le conseil d’un professionnel du droit. Un internaute affirme que la cuisine d’un restaurant n’est faite que de surgelés alors que le Chef ne travaille que des produits frais, voici un exemple de diffamation. « C’est une allégation publique, à l’encontre d’une personne, d’un fait non vérifié » précise l’avocate basée à Anglet. Dans ce cas, le temps court vite car le délai pour agir en justice est de trois mois seulement. En parallèle on peut aussi se rapprocher de la plateforme pour solliciter le retrait de l’avis. Enfin, même si l’internaute virulent sévit sous un pseudonyme, la difficulté n’est pas insurmontable. Une demande de levée d’anonymat peut être effectuée devant le Tribunal de Grande Instance. Car dans l’océan internet, l’immatériel a bien souvent des conséquences réelles. Pour éviter la tempête du « bad buzz », mieux vaut être à l’écoute, répondre aux critiques et si besoin, se défendre en utilisant les armes du droit.

Yannick REVEL (texte et photo)